Lors du tout récent VOCAL EXPO, qui s’est tenu à Paris au CNIT le 02 octobre, une tendance clé s’affirmait. Les nouvelles générations de serveurs vocaux relèguent à l’état d’antiquité les instruments désormais traditionnels existants.
En effet, l’ère des « si vous souhaitez … tapez 1, sinon tapez 2 », est en passe de disparaître au profit d’outils vocaux plus intelligents. Aujourd’hui, place à la fluidité. On entend désormais plutôt : « Que puis-je faire pour vous ? », se plait à répéter l’éditeur NUANCE, leader sur ce marché.
Si l’on ergote toujours, et à juste titre, à travers le salon, sur la capacité effective des logiciels de reconnaissance vocale à comprendre véritablement les questions posées, les éditeurs du secteur, en particulier la société précitée, présentent maintenant de première références importantes, telles que BELL Canada, Deutsche Bank, PG & E (distributeur de gaz leader américain), Telemar (Opérateur Telecom Brésil), ou encoreTelefonica Moviles (Espagne).
La recette pour NUANCE passe par un « savoir faire » lié notamment à l’utilisation d’ergonomes (humains) qui analysent in-vivo les appels dans les call centers pour adapter au fur et à mesure les règles de comportement des automates vocaux. La convergence et l’autonomie complète de ces systèmes n’existe pas encore aujourd’hui. Tout le travail dans les laboratoires consiste à raccourcir cette intervention pour réduire les coûts.
D’après les résultats communiqués, le taux d’erreur de routage vers le bon service est faible (10%, pour la Deutsche Bank, une réduction d’erreur de 40% pour BELL Canada), les coûts par appels décroissent drastiquement (de 10$ à 0,7$ pour PG & E), les clients sont satisfaits (96% pour Telefonica Moviles), le taux d’abandon décroit (de 30% à 18% pour Telemar).
La durée d’implémentation de tels outils est variable selon la complexité de l’arborescence des services (arborescence à 8 niveaux de profondeur et 80 millions d’appels annuels pour BELL Canada !). Nuance nous a donné des durées de 3 à 6 mois, plus un suivi récurrent par les « ergonomes ».
Le coût est en général élevé, mais pas de chiffres officiels, davantage lié aux infrastructures et aux services d’accompagnements (en jour/ homme) nécessaires qu’en licence logicielle de reconnaissance vocale elle même.
Au-delà, des aspects ROI quantitatifs sur la réduction des coûts opérationnels de call center ou sur la réduction d’appels perdus et générateurs potentiels de revenus, il existe un élément clé, plus qualitatif celui-ci, qui concerne l’image véhiculée de l’entreprise qui met en œuvre de tels systèmes.
Le ressenti des clients qui se perdent dans les limbes de serveur vocaux « à l’ancienne » ou l’on redemande plusieurs fois les mêmes informations et pour finir en transférant au mauvais service, malmène quelque peu les attributs images, difficilement atteints par ailleurs, par des campagnes de communication déjà bien assez coûteuses !
Alors, bienvenue dans la nouvelle ère du « Que puis-je faire pour vous ? ».
